Pengaduan Nasabah

Penanganan & Tindak Lanjut Pengaduan Nasabah Bank Syariah Mandiri

 

  • Setiap nasabah memiliki hak untuk mengajukan pengaduan secara lisan dan tertulis.
  • Pengaduan dapat disampaikan oleh nasabah dan/atau perwakilan nasabah

Penerimaan Pengaduan Nasabah

  1. Kantor Cabang
  2. BSM Call 14040
  3. Kantor Pusat, melalui pengaduan tertulis
  4. Nama nasabah
  5. Nomor rekening nasabah
  6. Jenis layanan/produk yang diadukan
  7. Nominal transaksi (jika pengaduan terkait finansial)
  8. Waktu kejadian
  9. Tempat kejadian
  10. Permasalahan yang diadukan
  11. Nomor telepon yang dapat dihubungi
  12. Fotokopi bukti identitas kuasa nasabah
  13. Surat kuasa khusus dari nasabah kepada perwakilan nasabah yang menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan kepada kuasa yang ditunjuk (perorangan, lembaga, atau badan hukum) untuk mewakilinya, bertindak untuk dan atas nama nasabah. Tanpa adanya surat kuasa, Bank tidak dapat melakukan tindak lanjut atas pengaduan yang disampaikan perwakilan nasabah
  14. Setiap pengaduan yang disampaikan nasabah, petugas Bank akan mencatat kedalam sistem pencatatan pengaduan

Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah

  1. Penanganan Pengaduan
    1. Pada saat nasabah datang, penerima pengaduan wajib melakukan investigasi/pemeriksaan awal terkait dengan pengaduan yang disampaikan nasabah.
    2. Investigasi/pemeriksaan awal yang wajib dilakukan penerima pengaduan, minimal:
      1. Memeriksa kebenaran dan kelengkapan dokumen yang disampaikan nasabah;
      2. Memeriksa kebenaran pengaduan nasabah dengan membandingkan dengan catatan pada sistem Bank.
  2. Penyelesaian Pengaduan
    1. Penerima pengaduan wajib mengupayakan penyelesaian pengaduan nasabah pada kesempatan pertama tanpa membedakan tempat nasabah membuka rekening.
    2. Penerima pengaduan dapat berkoordinasi dengan unit kerja lain di Bank untuk menyelesaikan pengaduan yang disampaikan nasabah.

      SLA Penyelesaian Pengaduan

      No. Jenis Pengaduan SLA PenyelesaianPengaduan
      1. Pengaduan lisan 3 harikerja
      2. Pengaduan tertulis 14 hari kerja

       

    3. Dalam kondisi tertentu Bank dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian sampai dengan 20 hari kerja berikutnya. Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan dapat dilakukan dengan kondisi sebagai berikut:
      1. Unit kerja yang menerima pengaduan tidak sama dengan unit kerja tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua Kantor Bank tersebut;
      2. Pengaduan yang disampaikan memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen yang ada pada Bank;
      3. Terdapat hal-hal yang di luar kendali Bank, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar Bank dalam transaksi yang dilakukan nasabah

Sarana Alternatif Penyelesaian Pengaduan

  1. Dalam hal tidak tercapai kesepakatan penyeresaian pengaduan, nasabah dapat melakukan penyelesaian sengketa di luar atau melalui pengadilan.
  2. Penyelesaian sengketa di luar pengadilan sebagaimana dimaksud pada poin 1 dilakukan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa atau Mediasi Perbankan.
  3. Dalam hal penyelesaian sengketa tidak dilakukan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa atau Mediasi Perbankan sebagaimana dimaksud pada poin 2, nasabah dapat menyampaikan permohonan kepada regulator untuk memfasilitasi penyelesaian pengaduan nasabah yang dirugikan oleh Bank.
  4. Pemberian fasilitas penyelesaian pengaduan nasabah oleh regulator dilakukan terhadap pengaduan yang berindikasi sengketa di sektor jasa keuangan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
    1. Kerugian finansial yang dialami nasabah adalah maksimal sebesar Rp500.000.000,- (lima ratus juta rupiah).
    2. Permohonan tertulis dari nasabah disertai dengan dokumen pendukung terkait dengan pengaduan yang disampaikan.
    3. Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau telah melewali batas waktu yang ditetapkan.
    4. Pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa yang sedang dalam proses dan/atau pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau lembaga mediasi lain.
    5. Pengaduan yang diajukan adalah pengaduan perdata.
    6. Pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh regulator.
    7. Pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan Bank kepada nasabah.
  5. Dalam hal kerugian yang dialami nasabah melebihi Rp500.000.000,- (lima ratus juta rupiah) maka penyelesaian pengaduan dapat melalui lembaga peradilan yang disepakati.
  6. Proses Fasilitasi Penyelesaian Pengaduan Nasabah melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa atau Mediasi Perbankan
    1. Dalam proses penyelesaian pengaduan nasabah, regulator akan menunjuk fasilitator untuk melaksanakan fungsi penyelesaian pengaduan.
    2. Proses fasilitasi penyelesaian pengaduan dimulai setelah nasabah dan Bank sepakat untuk difasilitasi oleh regulator yang dituangkan dalam perjanjian fasilitas yang memuat:
      1. Kesepakatan untuk memilih penyelesaian pengaduan yang difasilitasi oleh regulator.
      2. Persetujuan untuk tunduk dan patuh pada aturan fasilitasi yang ditetapkan oleh regulator.
      3. Pelaksanaan proses fasilitasi sampai dengan ditandatanganinya akta kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak nasabah dan Bank menandatangani perjanjian sebagaimana dimaksud dalam poin 6.b.2
  7. Jangka waktu proses fasilitasi sebagaimana dimaksud pada poin 6.b.3 dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan akta kesepakatan nasabah dan Bank.
  8. Alur penyelesaian pengaduan melalui regulator